重庆酒店:多项措施促服务品质提升
旅游研究报告 2012-09-04 00:53:30

2010年是国家旅游局确立的旅游服务质量提升年.围绕旅游服务质量提升,重庆众多高星级酒店积极采取多项措施,力促服务品质提升.用心:让每位客人宾至如归

用心做好每个细节,用心接待好每个客人……"用心"两个字在五星级绿色旅游饭店重庆金科大酒店表露无余.

为了让每位走进金科的客人都有宾至如归的感觉,金科酒店将一般酒店实行的划定部分客户为VIP延伸为所有客人都是VIP.该酒店副总经理张云称,不论客人是否到金科消费,只要走进金科大门,都是酒店的VIP.

在每个楼层设立私人管家.为客户提供全程服务是该酒店用心的又一体现.客人喜欢什么,不喜欢什么,有那些忌讳……对于金科酒店的长住客和常来客,"私人管家"通过平时用心观察每一个细节.用心听取收集客人的意见与建议,对每位客人的需求.喜好了然于心.而"贴心贵宾服务"作为"私人管家"的升级版,使长住客人和重点常客感受更为周到.贴心的服务.

今年,该酒店贵宾部进一步深化服务理念,首创"心连心小贴士"服务,即在送客人入住后,关注客户动态,每天在客人的房间内送上个性化小贴士,提醒客人需要注意的诸如天气.会议时间.办事日程等事项,并留下联系方式,以提供进一步的咨询服务……

同为五星级酒店的重庆国贸豪生大酒店对客人的"用心"亦随处可见.酒店迎宾的微笑.服务人员贴身的嘘寒问暖以及节假日温馨的祝福,无不温暖着客人的心.

该酒店资深市场传讯主任李晓琴告诉笔者,今年6月,该酒店再次对服务进行升级.针对高端商务客人推出了更贴心和超值的行政楼层服务,如为客人开辟专人空间,提供免费行政会议室,免费提供养生粥.点心等.

"只要来一个客人,就要让客人留下美好的印象."两家酒店负责人都表示,只有酒店"用心",才能换来客人"舒心",从而让酒店赢得"人心".

用情:美食抓住客人胃

除了用心,用情亦在重庆酒店提升服务质量的行动中得以展现.

"毛根茶"."田园豆渣"."手剥笋"等特色饮品和菜品是四星级酒店重庆交旅·天星大酒店吸引客人的招牌之一.该酒店总经理助理黄晓利介绍,在深入市场调研.了解游客实际需求的基础上,酒店改变了高档酒店走高档海鲜菜品的模式,利用金佛山的本地土特菜品和五谷杂粮,结合现代社会人们注重健康和养生的饮食需求,激励餐厅厨师认真开发.做出适合客人口味.营养丰富的粗粮食品和养生菜品.酒店还月月开发新菜,以适应宾客个性化的口味需求.该酒店自主开发的,特色菜品手剥笋.蕨粑虫草风吹肉.田园豆渣以及特色小吃锅粘.酸菜面疙瘩等给客人留下深刻印象.

在餐饮的用情方面,金科大酒店亦有可圈可点之处.该酒店的高层管理人员.基层销售人员经常到主要客源市场考察,到酒店业发达的香港.上海甚至是国外学习.取经.对于各酒店先进.可行的发展经验,该酒店根据自身情况实行选择性的"拿来主义"或是"组合创新".为了不让客人吃到重复菜品,该酒店在保持每天一新品的同时,实行了销售人员配菜.餐饮总监配菜.行政总厨配菜.总经理配菜等多层次的配菜模式,以满足不同客户的需求.

"用心的服务抓住了客人的心,用情酿制的佳肴则留住了客人的胃."两家酒店受访负责人表示,"用心"与"用情"是酒店品质与效益的双保险.集智:提升带来不断惊喜"没有最好,只有更好."各酒店负责人表示,将在实践中积累经验.改善不足,并及时征询.采纳游客提出来的意见和建议,以促进酒店服务品质的提升,带给宾客不断的惊喜.

征询客人意见与建议是重庆各星级酒店极为注重的环节.重庆国贸豪生大酒店,成立了专门的质量监督管理部门,负责收集.征询客人意见与建议,以作为酒店各部门服务质量评定和进一步改善的重要依据在金科大酒店,每一位员工都是意见的收集员,员工在为客人提供服务的过程中就注重客人的意见收集交旅·天星大酒店则通过听.问.访等方式,虚心听取客户的意见.建议,以便了解酒店服务中存在的不足,即时改正.完善.

经过不断的学习.改进.完善,重庆各酒店服务质量得到明显提升.以"服务在客人开口之前"为准则的交旅·天星大酒店逐步形成了一套标准服务配套个性服务的模式.如针对会议团队实行专人全程跟会服务对VIP客人接待实行专人全程跟踪服务对一般客人注意收集客人特别是回头客人的个人信息,如生日.喜好.饮食和生活习惯等,以便在客人再次入住酒店时进行有针对性的服务.这些举措不仅赢得了客人的赞许,更赚取了大量的回头客.金科大酒店不断提升的服务质量赢得了连续3年高达90%%以上的客房入住率以及每年上亿元的营业收入.

评论(0条评论)
昵称:  验证码:

最新评论

暂无评论

热 门

-->

微信扫一扫,关注劲旅网官方微信号

或搜索“ctcnn1”

手机扫一扫,打开劲旅网手机站

随时掌握最新资讯

微博扫一扫,打开客户端

第一时间分享及时旅业财经资讯给好友

十万旅游业者的资讯选择,每周固定推送

热 门

登录

关闭