整治市场乱象须从提升服务开始
劲评论 刘思敏 2017-03-20 09:08:31

  据媒体报道,从3月15日至4月15日,去哪儿网响应民航局专项整治行动,展开为期一个月的机票服务体验月活动。在此期间,去哪儿网用高额奖励邀请用户为服务提意见。

  一家以“低价”起家、以“低价”为宣传口号的OTA平台开始注重做服务了,这是否意味着旅行社行业特别是在线旅游行业新时代的到来?或许还是旅游业突破低价困局的希望?

  ——低价与服务,去哪儿网做出了再选择。携程投资后,去哪儿网往哪个方向走,成了行业关注的话题。如何定位、如何选择,去哪儿网的携程化与独立性不仅是一家企业的选择。在宣布正式退市之后的一周,去哪儿交出了自己的答卷:服务。

  与携程不同,去哪儿网用户的价格敏感性更高。对比过各家OTA报价的资深人士往往以去哪儿网的搜索结果作为指标。多年旅游垂直领域深度搜索的经验成就了去哪儿网低价的品牌吸引力。

  不过,和许多业态一样,低价这把双刃剑也将去哪儿网拽到泥潭里。为了低价竞争,牺牲一部分服务是商家与消费者不成文的默契。几大航空公司下架去哪儿风波更是将这家一直标榜低价的旅游网站逼入窘境。

  据最新的对外数据显示,那些在去哪儿网购买机票的核心用户集中在25岁至35岁。年龄的增长伴随的是对服务体验的要求在增高。提升服务成为去哪儿网转型的必经之路。

  ——整治旅游乱象,必须从服务提升开始。不只去哪儿网,提升服务也是整个行业的必经之路。旅游线上平台的价格战已经不再激烈,国家旅游局对“低价团”“低价游”等乱象的高调整治,也令不少游客的消费逐步恢复理性。个性化的服务和产品领域逐渐成为旅游业者的重要战场。

  OTA利用大数据和不断迭代的新技术手段,在消费升级的背景下,锐意创新,可以树立更优质的服务标准。

  譬如去哪儿网退改签的服务承诺,就是优于航空公司的,又譬如通过携程预订酒店的客人,携程会记录下他的一些很细节的个人偏好,如喝咖啡不加糖,这样他在携程预订任何酒店时携程都会将这个信息同步给酒店,这也是传统酒店或旅行社很少能做到的。

  OTA利用互联网思维去做好旅游服务的优化。当然,我们也要清醒地看到,虽然整个社会都在逐步进行消费升级,以价格作为重要甚至唯一衡量标准的消费者仍占大多数。

  服务业如何回归服务?如何引导消费者?整个旅游行业不应该沉溺于无序的低价竞争,而要思考如何从为游客提供更多附加价值的服务中创造多赢局面。

  ——主打服务,面对成本瓶颈必须寻求技术突破。国务院印发的《“十三五”旅游业发展规划》指出,以转型升级、提质增效为主题,以推动全域旅游发展为主线,加快推进供给侧结构性改革,努力建成全面小康型旅游大国。规划还提出旅游消费升级的目标,到2020年,我国旅游业总收入将达到7万亿元。

  如何完成7亿元的收入目标?仅靠低价竞争,肯定不能达到产业结构升级的目标。这也是旅游供给侧改革需要面对的严峻课题。去年以来,国家旅游局开展了声势浩大的市场整治行动,对“不合理低价游”宣战,发出了明确而强烈的政策信号,行业转型不可避免。然而,对于企业而言,提升服务往往就要招聘更多的客服、增加人力成本。在目前消费者仍然存在低价偏好的情况下,旅游产品的成本约束是显而易见的。如何提升服务的同时降低成本?去哪儿网提供了一个可行的方案。

  机票是去哪儿网的支柱,也是提升服务的重点。将复杂流程规范化、自动化,让去哪儿网的机票服务有了质的飞跃——去哪儿网在技术上已经实现监控整个出票过程,实现了对每一张票的严格监管,从而从技术上避免了以往存在的供应商各种坑害消费者的猫腻。

  先进的技术手段和严格把控的服务流程已经让去哪儿网的服务实现了自动化:例如在自愿退票环节,去哪儿网启动了机器人审核流程和严苛的风控系统,系统自动审核退款的时效最快只要35秒,节省了大量的人力和时间成本。

  不仅机票,去哪儿网的酒店业务也将服务作为转型的重点。去哪儿网深入到酒店确认保障房源的同时,通过智能化的酒店自助系统,达到下单立即“快速确认”的效果,大大缩短了消费者的等待时间。

  同时,为进一步提升酒店自身的服务,去哪儿网实施了“以服务定排名”的措施,将商户服务指标与搜索排序挂钩,服务越好的商家排名越靠前,倒逼商户做好服务。运用这样的方式将服务标准化、流程化,在提升服务的同时成本反而下降。

  去哪儿网的成功不是偶然的,教训也是极为深刻的。去哪儿网的探索与理念转变对于包括在线旅游行业在内的整个旅游行业来说,无疑是一个非常积极的信号。《“十三五”旅游业发展规划》指出:互联网旅游企业整合上下游及平行企业资源、要素和技术,推动“互联网+旅游”融合。利用技术倒逼服务的方式,去哪儿网将真正的优势发挥了出来,让提供服务的传统旅游业在OTA的推动下向着更高标准看齐。

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