嘉宾对话:差旅管理服务创新与成长
商务旅行 劲旅网 2017-04-21 15:25:21

  【劲旅网讯】4月21日,美亚尚途商旅特约2017年中国商务旅行创新发展大会在北京万达嘉华酒店成功举办。本届大会由劲旅集团主办,劲旅网、劲旅咨询、劲旅营销、旅游中国会联合主办,劲旅商学院、劲旅研究院鼎力支持。

  大会举行了议题为“差旅管理服务创新与成长”的嘉宾对话环节,本环节对话嘉宾有:国航大客户高级经理李京杰、HRS大中华区董事总经理施南飞、中青旅商旅总经理蔡春英、北京明日商务旅行管理有限公司董事长兰玉、号百商旅商旅业务部总监兼北京分公司总经理郑晓东、达晨创投合伙人,达晨文旅基金董事总经理何士祥。担任本环节嘉宾主持人的是劲旅咨询高级分析师王美娟。

  下面是对话环节精彩内容

  王美娟:大家下午好!现在是我们的嘉宾对话环节,是有关差旅服务创新与成长的对话。作为旅游行业的新人,很高兴今天能够跟台上的几位嘉宾共同探讨这个问题,现在有请几位嘉宾做一个自我介绍。

  李京杰:大家好,我是来自国航的李京杰。国航不用介绍了,大家应该还是比较了解的,我们作为行业开拓者,一直秉承“服务至上”的理念,希望在座的各位可以更多的支持国航,谢谢大家!

  郑晓东:大家下午好,首先感谢我们劲旅网主办单位能提供这么好的机会,我来自中国电信旗下的号百商旅,我们成立于2010年12月份,当时是基于“114”查号的入口资源,开展了机票的预定,酒店,火车票,用车,旅游,会展等等。2015年年中的时候,公司高层要介入商旅这个业务市场,在2015年的年底上线了号百商旅的平台,涵盖了商旅服务的产品,希望今后能有跟在座,以及整个行业诸多的合作伙伴,能够有机会开展合作,谢谢大家!

  蔡春英:大家好,我是来自中青旅商旅的蔡春英,很高兴这次能有机会和在座的各位同行,以及客户媒体进行交流,我们是中青旅旗下专业的差旅管理公司,是2012年成立起来的,我们作为第一个有团中央背景的企业,从最初做央企起步,现在为更多的民营企业,外企,提供专业的差旅管理服务。谢谢大家!

  兰玉:各位朋友下午好,我是来自北京明日商务旅行有限公司的,我们企业成立于1999年,我们在企业成立的开始就做企业客户,一路走来18年,经历了机票代理业的变革。我们初衷是一切以客户为中心,包括流程设置,服务标准,用户落地行为。我们特别高兴的是专注定位在企业差旅服务上这条路走对了,今天特别高兴来到这里跟大家探讨我们的故事,谢谢各位。

  何士祥:感谢劲旅网给我这么一个机会,能够跟旅游界的朋友再次见面,我来自达晨创投的何士祥,达晨在过往的几年中我们一直在行业的前十。我们跟其他机构不太一样,我们认为旅游没有文化是没有灵魂的,与次相关的,最近比较热播的《人民的名义》,我们是主投方。

  施南飞:大家下午好,我是HRS的施南飞,HRS是一家总部在德国科隆的公司,成立于1972年,发展了40多年到现在我们只做酒店,我们是专业的酒店预定的供应商,现在的价值定位在市场上是以酒店解决方案供应商来定位的,全球有超过4万家的企业客户,也有非常大的跨国集团,有三千多家跨国公司使用我们的解决方案。同时,我们也提供酒店资源给到我们的合作伙伴,在全球我们有三分之一的业务量是来自于我们的合作伙伴。

  我们覆盖全球30万家酒店资源,我们2002年进入中国,到现在我们也发展到8万家的酒店资源,主要是商务酒店资源。我们的酒店团队现在用的是OTA的运营模式,但是我们实际上主要是以企业客户的需求来获取,在线实时确认,会后会和大家进一步分享。

  我们在中国的业务发展非常快,过去几年很多年都是翻倍的增长,最近两年因为我们的技术也越来越大,现在降到50%左右的成长速度,但依然是非常快的。我们现在的目标是在2018年成为全球最大的差旅酒店解决方案的供应商,也希望有机会跟各位差旅行业的同行,我们一起探讨合作的机会,以及拓展市场的思路,谢谢大家!

  王美娟:谢谢各位嘉宾的介绍。通过他们的介绍,我们知道大家所在的企业类型都不相同,既然企业类型不一样,各自的定位方向和战略布局都是不一样的,现在这个话题既然是围绕着差旅服务的创新来展开的,我想请问一下各位嘉宾,过去2016年当中,根据市场的变化,大家都进行了哪些创新呢?这些创新在客户的角度来看,他们对这些创新的反馈是怎么样的?

  兰玉:我觉得服务创新有两点体会,第一点体会就是给客户持续保持服务的水平,也就是客户感受到我们的服务水平是能持续保持的。为什么说跟创新连在一起呢?差旅这个行业,尤其做服务,服务团队是养起来的,做差旅的灵魂就是团队要服务文化,这就是我们的灵魂。在服务创新上,第一点体会就是我们日常标准化服务的程序化,让客户特别安心的一套服务流程,这是创新的第一点体会。

  第二点体会,我们有能力懂得客户真正的需求,个性化的需求上,我们作为行业的从业者,能找到真相,懂得真正需求解决的问题,也就是个性化的解决方案的能力。所以在我们最佳实践过程中,越大的客户,个性化需求越明显,对我们来讲虽然有挑战,但是我们的成长空间也是蛮大的。

  郑晓东:我们号百商旅有一些是通过语音的基础进行服务的,而且我们在商旅这块原先主要是对内部的服务,就是电信系统内的服务。在创新这块,我们也一直在学习和跟随阶段,但是对内的服务也不亚于对外部的一些服务,内部客户的需求或者说要求,应该说更高。所以说2016年的时候,除了跟随行业内,无论是使用的接入方式上,还是内部的服务流程方面,都做了一些优化。但是从整个优化过程当中,我感觉服务对不同的客户,或者说对同一个单位不同的服务对象,服务的细分很重要。不同的客户,我们服务的流程或者标准是不一样的。所以说在整个开展过程当中,还是要做到一些细节。

  王美娟:刚刚兰总和郑总是从专业的角度来分享的,从中青旅商旅,或者国航商旅,差旅服务做了哪些创新呢?

  蔡春英:我们的时间不长,比起时间较长,历史较长的公司来说,我们是年轻的。2016年经历了市场上很多的变化,既有航空政策的变化,同时也有营改增税制的改革,还有创新科技的发展。既给我们带来了不小的挑战,同时也带来了一些机会。对于我们来说,我们是随着客户需求的变化,因为市场在变化,客户需求也在变化。总体来说,我们从产品结构上,相应会做一些调整。

  作为中青旅,我们是传统的旅游企业,也是一个老牌企业了,我们在整体的产品上,我们把旅游延伸服务的链条加长,除了我们为客户提供差旅服务之外,我们在旅游方面,给客户提供一站式的服务,既满足了客户定差旅的同时,在各地包括用车,包括出国的签证,包括一系列的服务,我们都能够提供全面的服务。

  另外,从服务上来说,现在的预定方式主要集中在PC端的在线预定,还有手机端的预定,同时我觉得电话预定还是不少的,人的服务还是在的。我们2016年的时候升级了云呼叫中心,通过大数据的管理,通过管理功能的提升,来整个提升客户的服务。

  李京杰:关于服务这一块,我认为服务是从需求来的,是从旅客的需求来的。正是这种需求,随着社会的进步,多元化的出现,要求航空公司,要求各从业者把我们的服务更加细分,更好的满足客户的需求。

  理论上的东西,我可能懂得比较少,我讲一个例子,以我自身来举例,今天会场在石景山,我家在机场,两个小时的时间路程,我想是开车,还是打车,还是地铁呢?感觉挺痛苦的。上午有些嘉宾,或者我以前遇到的观点,要做一个快乐的旅行,我不太认同,我认为旅行一定是痛苦的,关键是航空公司怎么减轻痛苦的程度,压缩痛苦的时间。

  作为航空公司来说,我们在去年,包括我们在过去的十年,二十年当中,我们一直致力于完成这两个内容,就是压缩旅客的痛苦时间,减轻旅客的痛苦程度,比如航班延误了两个小时,三个小时,四个小时。另外是痛苦程度,比如餐食不好吃,购票特别困难。在这个过程中我们也在不断的完善,当时有一个非常好的例子,一个旅客在购票端输入自己的信息,点击支付的环节当中,重复了十次,也没有把票买完,客户就非常痛苦。

  我们跟各个平台去合作的基础是什么?我认为是航空公司去提高自己的内部运营效率。无论是从我们的安排,航线的拓展,运价体系的完善,销售体系的完善,从这些方面都有很多很多值得去创新的东西。把这些东西创新好了以后,然后去推给我们的这些服务商,推给我们平台,一起维护好各类企业客户的需求,我相信这将是非常蓬勃的市场。不仅是差旅这块,我们更倾向于做好我们自己内部所有的流程优化,从前端的需求和后端的支持,做一个无缝的对接,这样才可以满足蓬勃向上的差旅市场的需求。

  王美娟:刚刚几位都是从客户的需求,内部企业流程的优化,还有产品的创新方面,我想问一下HRS的施总,HRS作为全球酒店预定平台,在产品创新方面是怎样的?

  施南飞:这个问题提得挺好的,我们在跟现在的很多合作伙伴,包括管理的公司,我们在交流的时候,我们发现在谈创新方面首先要实现专业化。我们觉得在机票的管理方面,因为系统化,包括供应商资源也是有限的,发展的速度是非常快的,也比较成熟。但是在酒店这块,因为酒店非常的散,是碎片化的,有各种业态,要管好本身就是非常大的挑战。做好这个工作的同时,我们还要满足我们商务客人需要的资源,产品。

  第一,预定流程要非常的简约,可能没有办法做成像B2C网站,眼球经济,用大流量的方式去做商旅的平台。因为商务客人需要提升效率,降低成本,预定过程中如果花费过多的预定时间,也是成本的损失。在这方面我们会把产品简化,在我们的酒店平台里面不会出现豪华的非常纷纭复杂的酒店房型名称,因为这在B2C市场是非常吸引人的,但是在B2B领域很难做到让我们的客人在第一时间,最高效的,按照预算和支付条件来灵活的预定的差旅需求。

  第二,我们认为酒店的差旅管理不是简单的搜索和预定,我们看到非常多的公司都有搜索和预定,因为很多是同样的资源,但是为什么没有带来很高的负荷率?我们也跟全球领先的一些TMC公司去交流,我们发现他们的酒店负荷率就在20%左右,他们的利润水平带来了很大的挑战。现在预定的在线化和移动化的比率还没有达到一个很理想的情况下,需要投入大量的人力去做这块工作。如果说酒店的预定通过简单的引入一家资源来实现在线预定,但是并没有办法体现差旅管理的优势,跟外面的OTA的预定是没有区别的。这些客人是不愿意在这个平台上花很多的时间,既然是一样的东西,为什么一定在你的平台上预定?这就是差异化的问题,也是现在碰到的主要的难题。

  对HRS来说,因为我们做了非常多年的酒店的差旅管理,酒店端到端的管理体系是非常完善的。我们从客户一开始的酒店采购,到价格录入,价格审核,主要是指协议价,然后搜索预定,再到后端的支付,到数据分析就形成了一套完整的全套的解决方案,真正的核心价值不在搜索,我们的搜索和预定方面,因为是多年的用OTA的模式去维护酒店,所以我们有大批的优质资源。我们酒店团队的人每天都在比对酒店价格,维护房态,请酒店来提供一些优惠的价格,只是面向商旅客户的价格。

  同时,我们也会谈一些HRS的协议价格,我们在一些最最热门的商旅目的地,挑选一些优质酒店,跟他们谈远低于市场的折扣价,可以提供给我们的商旅客户。如果没有很好的协议价格,就可以使用我们的价格。我们在这两年新增的增值服务,也是基于客人的痛点,比如酒店每一年的采购。因为我们有非常多的大客户,每一年的酒店采购量非常大,但是在企业内部,差旅管理人员没有那么多,如果一个人每年要去处理大概400、500家的协议价格的谈判,除去连锁酒店之外,仍然要谈200、300家,工作量以及效益都是一个难题。

  传统的方式是通过一些技术平台,这种工具带来的问题是所有的后续酒店跟进工作,包括酒店的响应率,都是不尽如人意的,因为酒店对这样平台的使用的理解程度,都是有一些难度的,需要更多的教育,但是使用者本身又没有这个能力和时间来做这个事情。基于这种现状,我们推出了智能的解决采购平台,我们也是一个电子化的竞标平台,由于我们跟酒店有紧密的合作关系…

  王美娟:对不起,打断一下,由于时间的关系,现在把时间留给下一位嘉宾。刚才几位嘉宾是从企业的角度出发,从客户的需求,企业流程的优化,还有移动端的创新,何总从投资机构的角度出发,请您分享一下在商务出行方面更关注哪些类型的项目?

  何士祥:我们既是消费者,也是公司的管理者,现在看了很多报道,携程也有很多负面的报道,在市场上出现垄断不是好的事情,我上次去上海,对我来说,我没有什么感觉,但是对公司来说是浪费的,当然还有很多痛点。从2B的服务来说,在座的各位也是从业者,他们的创新,要满足我们的需求,解决我们的痛点。

  王美娟:2016年对于旅游行业来说,移动端的需求发展特别快,我想问一下各位嘉宾,在移动端方面,对于企业的差旅管理业务有哪些重要的布局?移动端在各家企业的预定占比大概是怎样的?目前能够达到什么样的程度?

  李京杰:关于数据方面比较敏感,我就不披露了。针对于移动端的趋势来讲,我认为一定是未来的趋势,特别是在中小企业方面,自助化的服务越来越多,中小企业的特性,三五个人多频次的出差,他们的行为和我们的差旅是非常想象的。我们也把这两方面结合起来一起考虑,可以透露的数据,我们现在大客户的平均旅行次数和常旅客的平均旅行次数是非常接近的,是强相关的。

  对于我们来讲,对于我们自己开发APP,我们对于中小企业未来的拓展,我们希望是放在一起的,而且我们正在进行这样的工作。刚才何总也说了,里程这块也是一个问题,我们也一直在考虑如何更好的消化我们的里程,更好的保持旅客的黏性。大家可以去看看我们的APP,去年上线的平台,现在为止已经有13000多种商品在线,可以供旅客去兑换,我们未来也会打通企业账户和个人账户作为通道,是我们的一个计划。

  另外,从我们的APP使用情况来看,我们在2016年上线大约了500项功能的更新,产品的更新,每一天有1.5个项目更新,就是为了满足个性化的旅客,个人旅客不同的需求。从这一点上,作为航空公司来讲,充分认识到这是大潮流,大趋势,如果我们不变,很有可能就被淘汰了,航空公司非常重视,也希望能够跟行业内的各个兄弟公司也好,服务商也好,一起去交流在移动端的经验。

  对移动化的趋势是毋庸置疑的,现在手机已经每个人不可或缺的必备品,而且很多东西都可以在手机上完成。我们公司在这块上,对于移动的工作,或者说整体的推进,也是不遗余力的在做,对公司整体运营成果的简化,或者说对用户使用的简便性,意义还是很大的。在过去一年里面,我们也做了一些工作,一个是从服务费的收取的区隔,语音渠道跟移动渠道,我们在服务费的收取设置上也是不一样的。

  另外,通过移动端的预定,我们也进行了一定的激励,把用户的习惯引导到移动化的渠道上来。总体是好的,而且提升得也很快,不过差旅这个行业跟各个单位的差旅管理也有所区别。有些单位推动了以后,很奇怪,还是基本上用语音,可能已经习惯了。或者说整体的管理,可能就是预定,可能个人的习惯决定了一个单位的程度。如果预定普及到每一个员工,这样的话移动化程度会高一点。有的是一个单位设定少数的几个预定员,这样就跟预定员的习惯是有关的。但是无论如何,我们还是会把我们所服务的客户引导到我们的移动端的使用上来。

  蔡春英:手机端的应用越来越普遍了,需求上跟前两年的变化是特别明显的,特别是客户竞标的过程中,客户对手机端的需求,特别是手机审批,在线预定,包括产品的要求,产品的全面性,要求都是非常高的。对于我们来说,我们这两年也开发了手机APP,从它的投入到整个技术的更新迭代非常快,我们在不断的升级,还不能完全满足客户的需要。

  从在线旅游市场来比较一下,我觉得在线旅游市场主要是做C端的客户比较多,我们作为B端的客户,我看了一下数据,在线旅游市场的手机应用要超过PC端的应用。对于差旅这块来说,可能还没有完全超过PC端的应用,因为它是B客户,企业性质不同,应用的方式,包括应用的频次,也是不一样的。所以整体来说,手机APP是一个大的趋势,我们会下大工夫把手机客户端做好,为客户提供更好的优质服务。

  兰玉:我跟各位报告一个我们这两年最佳的实践案例,2015年7月1号以后定位TMC是特别好的福音,在线两年也增长了20%以上,但是人工服务的量并没有减少,也就是说在线系统的使用量客户增加了,但是人工服务,前端的TC这些并没有少,说明客户对我们服务的要求越来越高了,因为我们现在在收服务费,这也是我们面临的一个挑战。

  另外一点,差旅付款上,出行人和付款人不是一个人,付款的是企业的老板,一类是老板,一类是财务的老一类是行政的老板,还有一类是出行人,我们更多在关注出行人的痛点,其实差旅管理目标的服务客户是为这个企业做合规,做透明,所以是对企业老板负责,对企业节约成本来负责,这是我们的目标。

  在我们日常的实践案例中,我们在客户端,前端在维护常旅客名单中,常常有特别多的困扰,大企业的离职率特别高,在风险管控上,人力资源系统我们是不能介入的,所以日常做系统设计上,就把OPT建好,让他们的行政人员可以随时修名单。还有一点关于账单,账单处理对于财务人员来讲特别复杂,流程比较多,还有很多成本。我们客户在线端,上市公司,或者比较年轻的公司,公司号召必须使用在线,他们实现百分之百的比例就非常高。但是在北京这个地方,有很多央企,国企,这一点是没有这个环境,还需要对他们进行培养,基本上都保持在人工服务,所以账上就耗费了非常大的成本。我们研发了在线上传账单,可以实时的把成本和效率进行提升。最后一点,给老板的差旅报告,差旅报告在线化也是特别特别重要的,我们的客户提出来如果差旅报告是线下的,就无法去信任,所以差旅报告实时的在线,然后提供给客户,这是差旅移动端上需要去着重的,着重这几人的痛点,解决差旅服务的痛点。

  何士祥:刚才蔡总讲到关于企业差旅在线的预定,在我们这里也是非常明显的,我们服务了非常多的跨国公司,他们的在线预定水平并没有达到非常非常理想的程度,不少客户还是习惯于线下预定。但是随着APP的出现,在线预定出现了很大的转变,很多的企业差旅的主要人群是销售人员,或者服务人员,他们需要经常移动。他们不愿意,或者说没有这个条件经常坐在电脑前面预定,所以在线的PC端的预定并不是最明显的,当我们提出APP之后,我们把APP和PC端的预定进行统一,这个比例就非常迅猛的增长。

  在酒店管理中出现了一个比较大的问题,今天美亚分享的一个数据,50%多的预定是当天预定,机票预定这个问题可能比较好解决,如果酒店是当天预定,因为酒店的在线管理是由后台支持的,这个后台是每个酒店自己来维护的,除了那些通过技术直接连到酒店的后台,这样的一些酒店是少数的。所以,在维护和管理差旅质量方面,也出现了比较大的挑战。

  我们也有一部分客户,往往是因为当天预定,酒店还没有来得及收到确认函,或者酒店的预定部已经下班了,他7点预定,8点钟到,前台没有收到预定,这种时候就会产生很多投诉。但是我们需要通过一系列的服务手段来满足这样的需求,对于我们当天预定的服务流程提出新的挑战。我们在这块正在进行一些研究,这是在线预定对于酒店差旅管理的影响。

  王美娟:从各位嘉宾的分享当中,可以知道移动化和移动端的应用确实是未来非常重要的趋势,因为时间关系,咱们分享已经接近尾声了,近年来针对国内的差旅市场,相对来说也进入了快速发展的快车道的阶段,对于未来几年的发展趋势,各位嘉宾有什么看法?

  李京杰:我是去年4月份才开始进入差旅部门的,今年走访了很多营业部,很多企业,给我一个直观的感觉,就是我们的市场上还存在着大量的对差旅管理认识不深的情况。很多企业要么没有进行差旅管理,要么根本不知道差旅管理是怎么回事。北京、上海还好,在中国的其他城市的企业来讲,差旅的意识比较淡薄,不光是他们,还有很多的传统意义上的代理服务商,可能在整个差旅的行业还有一些认知上的不足。包括我自己,包括航空公司,对这个的认识程度还有待加强。应该团结所有力量,共同的提高行业的差旅管理的意识。只有意识提高了以后,才可以做后续很多服务也好,产品也也好,才可以做这样的工作。

  我跟企业沟通的时候,问我的第一个问题是能给我们打多少折?这个问题我很难去回答,航空公司是资源的提供方,机票折扣是最大一块可以节约成本的方式,但实际上我们从很多数据来看,并不是说给了折扣,企业的成本就降低了,反而是这个企业进行差旅管理以后,成本就会自然的下降。我们的数据发现,当一个企业在没有进行差旅管理和进行有效的差旅管理以后,机票销售的结构发生了很大变化,带来的成本的节约和降低是非常可观的,我们一直在做联合的推广,目的是让差旅管理的意识深入人心。我们在境外很多航空公司,他们客户当中有很大的比例是商旅,国航的商旅比例并不是很多,当然有数据统计的问题,这个市场还有非常大的潜力可挖,我们也希望借着论坛的开展,借着大家不遗余力的推进,能够把整个中国市场的差旅管理的意识培养起来,把这个理念培养起来,逐步完成我们差旅管理的话题,推进整个市场的共同前进。

  郑晓东:我也碰到很多客户在差旅和差旅管理认识上的误区,我们整个会议开下来,大家对整个行业,整个发展,或者说整个市场空间的体量,应该说是充满希望的,包括昨天的围炉夜话,也是激情四射,充满了希望,但是还有很多方面需要我们去努力。我个人认为,在今后的三五年期间,随着企业和整个社会对差旅管理认识的逐渐深入,虽然说起来很大,但是也需要一个过程,我感觉目前还是处于一种起步阶段。

  我个人认为今后有三个方向,一个是集中化,分散型向集中化,第二是从单一到综合化,第三是慢速向快速。集中化指的是服务商,票务服务公司也是我们最初做差旅管理服务的供应商,今后几年还会面临着淘汰,最后差旅管理会集中到几个实力强一点的差旅服务商,这个过程可能很残酷,但是面对这个残酷的过程,我们还是要不断的面对,我们做好了这个准备,集中化的去挑战。再有是综合化,大部分做差旅管理服务的,大部分的差旅场景还是在机票这块,但是后续在酒店,火车票,用车,一揽子的趋势越来越强,而且已经意义上的差旅管理也是应该做到这一点,包括会展,包括旅游等等。

  昨天围炉夜话上我也提到了自己的思考,如何切入服务的客户员工的因私市场,产品的综合化也是一个很大的需求,这个需求伴随着我们整体发展的趋势。再有是慢速向快速发展,因为社会的推动,意识的提高,经济的发展,差旅管理确确实实深入人心,确确实实会切入到企业的日常管理活动当中去,只要各方面的条件达到以后,今后的发展速度肯定会越来越快,甚至会出现井喷式的发展。

  蔡春英:不同的行业,规模的大小,我觉得对于整个市场来说,最终体现的还是服务问题,服务是永恒的。对于服务来说,未来的趋势体现在“全”字上,全产品、全流程,对于客户的需求来说是一个很快速的需求趋势。作为差旅公司来讲,我们提供的全产品,不仅仅是在于机票,或者是开发的功能,更多在于我们给客户一个什么样的全流程的体验。这个体验对于客户来说是非常重要的一点,从全产品上来说,我们除了最基本的要素,机票,酒店,还有火车票之外,我们要附加的这些产品,可能还包括保险,用车,甚至医疗,救援,未来给客户提供全面的,全产品的,全流程的服务。

  第二,刚才大家提到对于差旅管理的认知,目前虽然还没有达到整个企业都有很高的认知,在当下还是有了很大的进展。大家都知道,我们做差旅管理可能最先起步的是外企,外企是最先开始做差旅管理的。那么到现在为止,在我接触的这些客户当中,我觉得本土企业在不断的上升,未来大家的关注点,就是本土企业的发展。

  兰玉:在我们的最佳实践中,这两年有效客户量是大大增加了,虽然利润降低了,但是客户量在增加,真正我们服务的客户就是差旅服务和差旅管理的客户,这是一个体会。另外一点,客户之间信任成本是最大的,差旅最基本的核心点就是诚信,诚信是管理的基时,把我们跟客户之间的信任成本用这样一个模式拉近了,未来商旅事业,包括我们这个行业,应该说特别有做头。

  去年联通发布报告的时候,他们做差旅已经做一百年了,今年是一百零一年了,差旅团队是养起来了,一定要有服务文化,差旅也是百年老店。现在中国的差旅市场才刚刚开始,真正走向中国的差旅,未来充满了喜悦,充满了信心,希望我们商旅的同仁们,伙伴们在一起,让我们研究客户痛点,落实在客户的体验上,相信客户越来越需要差旅服务和管理。

  何士祥:刚才主持人和各位已经谈得很充分了,我就谈几点。第一是移动化,消费的转移。第二是大家越来越希望一站式服务,国航除了让我们买机票之外,还可以销售他们的产品,待的时间更长,为国航贡献更多的收益,还有订酒店,订车,都希望用一站式的服务。第三,越来越需要TMC的品牌化的出现,我们原来都不知道,除了外资的公司,现在中国经济处于下滑的阶段,都要节省经费开支,包括我们个人也要提升差旅的效率,因为我们的时间也很宝贵。最后是越来越集中化,今天邀请的是行业优秀的从业者,希望我们可以成为中国的TMC品牌。

  施南飞:HRS在差旅行业已经做了好多年,经历了不同的发展阶段,从最开始客户只要求做简单的差旅政策,出差标准的管理,到后面对价格成本上的管控,再发展到对风险管理,对员工的关怀,当全球任何地方发生突发事件的时候,我们会第一时间定位到出差的员工,看他在什么酒店,看他在什么地方,可以及时向他提供援助。现在技术的高速发展,我们有全面的消费化的差旅需求,需要更多的友好界面,可以让我们的差旅者,同时也是消费者,能够认同消费的应用。在我们经历了这四个阶段之后,我们发现中国市场是很有趣的,中国很多公司做差旅,一开始是看跨国公司是怎么做的。跨国公司正在经历几个不同阶段的时候,中国公司一旦要上差旅,是一步到位的,就像前面几位老总讲到的,不光是集成化,还有很多丰富的要求,包括无纸化的要求,支付解决方案的要求。

  对于HRS来说,我们现在看到的酒店差旅的很大的诉求,就是支付的要求,怎么样解决企业的月结要求。在传统的模式下,更多的是做人工的,线下的方式,跟酒店进行大量的谈判和发票比对的工作,我们希望做到在线化,不需要过多的人工参与的流程。这样的趋势在差旅行业,也是发展得非常快。很多公司都已经参与到了,要满足一个客户所有平台化的要求,只有一个供应商是很难的,需要广大同行一起努力来进行完善。

  王美娟:感谢几位嘉宾的分享,不约而同的都关注到了中小企业在差旅管理服务方面的认知,还有专业化的发展,今天的分享就到这里,请大家用热烈的掌声感谢几位嘉宾的分享!

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