众荟信息张猛:大数据怎样成为酒店掘金“核武器”
热点人物 劲旅网 张明阳 2017-09-13 10:31:32

  “大数据”跟酒店行业,就好像一个日常爱穿T恤牛仔的技术宅,跟一个习惯了西服革履的传统英伦绅士,放在一起可算是画风迥异。

  但世界越来越小,该遇上的人总会遇上。当大数据遇上了酒店行业,能够擦出什么样的火花,众荟信息正在试图寻找这个答案……

  分解用户需求 直达酒店产品

  星期一,北京某互联网公司工作的张先生被派往上海开会,他需要为自己预订一间酒店。

  在传统的旅游电商平台中,张先生在搜索框中输入上海外滩,并将日期圈定在下周三、周四2天。100多家酒店出现在面前,张先生需要根据位置、价位去进行筛选,再根据评价确定最终需要入住的酒店。

  众荟提供的大数据系统会怎么做呢?

  众荟信息首席数据官张猛

  首先,它和旅游电商平台一样,将“外滩”这个关键词确定为外滩区域半径3公里内的酒店,可选范围163家。

  第二步,系统调出张先生此前商务出行所选的酒店价格在898-1288元之间,通过价格区间将范围缩小到72家。

  第三步,通过张先生的点评记录发现他所住酒店90%以上带有泳池,并经常点评游泳池水质量。系统为他筛选出有泳池并且泳池卫生好评率超过85%的25家酒店。

  ……

  最后,再根据张先生对某家酒店记忆枕大加赞赏的评论,选择用户点评中提到过记忆枕的2家。这1-2家酒店,就是大数据反馈给张先生的产品。它会告诉用户,这间酒店距离外滩步行仅10分钟的距离,费用为1008元,所有客人一致评价该酒店“一尘不染”,酒店提供包括记忆枕在内的6种枕头,并且有干净的泳池。

  试想,如果你是要出差的“张先生”,你会不会为“大数据”给你的这家酒店买单呢?

  掌握用户习惯 开启个性化营销

  你预订酒店之后,“大数据”的销售并没有结束,如果大数据从你的历史发现,你其实一般情况下会住一个大套房,因为预订的时候没有了,现在忽然又有了空房,那么在你入住酒店时候,它还会对你进行升级销售。

  这位“张先生”的案例,来自众荟信息首席数据官张猛在中国社会科学院旅游研究中心和劲旅网共同组织的旅游创新沙龙中分享的新技术。

  张猛介绍,众荟信息,是一家以行业级大数据为依托,人工智能为技术核心,专注于为酒店定制“智慧酒店”管理整体解决方案的DT上市公司。公司收集的大数据主要围绕住客,从他们住前、住中、住后三方面行为采集数据,最终提供数据型产品,供酒店在营销管理、品牌管理、运营管理和收益管理获得提升。

  通过对用户历史记录的分析,大数据步步为营地分析用户需求,进行精准的酒店推荐和营销。这只是众荟信息为酒店提供的数据服务中,最直观的一部分。

  通过运用语义分析技术,众荟信息通过提炼标签,对用户点评进行分析,识别出点评是好评还是批评,以及评价的是酒店的哪一方面。目前技术可以支持10个语种的语义分析,中文准确率达到98%,英文达到96%,其他语种的准确率也均在90%以上。这些技术都是为了帮助酒店更早地了解宾客的需求。

  从这一技术延伸,酒店还可以为用户提供更个性化的服务,像用户喜欢睡什么样的枕头,有什么样偏好等,都可以通过大数据挖掘出来,提升用户的体验,从而提升用户对酒店的忠诚度,为酒店带来更好的口碑。

  锁定用户关注点 平衡服务质量和成本

  在服务质量管理方面,一方面企业希望能够把服务做好,另一方面加强服务一定需要成本。如何在“成本”和用户体验之间获得最佳“性价比”?张猛给出了顾客的敏感度模型,帮助酒店找到用户最在意的短板和痛点进行质量改善。

  张猛介绍,顾客对酒店的产品和服务有着不同的敏感度,将优质管理资源向顾客最敏感的方向倾斜,可以在成本一定的情况下达到最优服务效果。这个顾客敏感度模型,就是综合在线点评、调查问卷、神秘客报告数据,进行分析聚合,从餐饮、服务、公共设施、装修装饰等多个维度,帮助酒店找到它收顾客关注度高,或被吐槽较多的服务弱点,进行针对性的改善。

  张猛以上海某五星级酒店2017年上半年的数据为例,展示了该酒店问卷调查、神秘客和在线点评三方面反映出来的服务质量问题。并最终分析给出管理者需从餐饮方面提高服务质量的建议。


 

 

  ​

  在南京玄武饭店的管理中,来自众荟的用户评价已经成为各部门日常考核的一部分。“点评反映多的问题,我们会要求各个部门及时解决。点评表扬的,我们也会给予相应的奖励。”南京玄武饭店副总经理胡立刚认为,这些数据能够帮助酒店提升管理效率,从而提升服务质量。

  行业级大数据 支持收益管理

  收益管理也是大数据在酒店行业的重要应用领域。酒店的收益管理指将酒店产品通过合适的渠道以合适的价格在合适的时间向客户销售,以获取最大收益。这一体系最早在航空业展开,后来慢慢推广到酒店和旅游业的各个领域。

  “我们就是希望尝试通过大数据和人工智能技术改变这个行业。”张猛说,传统酒店行业做收益管理,大都是酒店的收益总监或收益经理基于酒店自己的PMS数据和一些零散的行业数据,再利用个人经验为酒店制定收益管理策略。张猛认为,这一工作未来应该由AI技术和大数据替代人工。

  这样做的优势在于,其数据来源将更为丰富,不再只是基于自己的PMS数据,还可以拿到OTA的行业数据,乃至航空、展会、天气等方面的数据,综合各种因素完成决策。而这些数据都可以通过技术实时地采集和分析,最终给酒店制定出合理的收益管理策略。

  玄武饭店也使用了众荟信息提供的收益管理系统,胡立刚介绍,在实际应用中,系统为酒店提供了强大的数据支持。今年清明小长假,玄武饭店利用系统提供的数据制定了收益管理方案,使酒店出租率提高15%,房价增长13%。相比之下,其他竞争圈酒店的出租率也提升了10%,但房价基本持平。

  在众荟的收益管理系统中,胡立刚最看重的是其行业级的大数据。携程、去哪儿、艺龙这些携程系OTA的数据。张猛提到,大数据最主要的两部分,一是数据,二是技术。目前众荟信息正为10万余家酒店提供PMS、云PMS技术服务,坐拥超过70%的行业大数据,每天监测超过40万家酒店,10万条以上点评,语义分析技术准确率高达98%。最新产品入住通首创行业直连2.0,平台直连酒店超过10万家。

  此外,大数据还能够帮助酒店寻找真正的竞争对手。传统的做法通常是在一定的范围之内,找一些同星级、价位差不多的酒店作为自己定价的参考,但实际上,酒店的竞争对手可能并不在一个很小的距离半径内,而大数据可以通过用户在OTA上的浏览记录帮助酒店寻找真正的竞争对手。如果一个用户同时查看了A、B两家酒店,最后再B酒店进行预订,这时A酒店和B酒店就形成了竞争关系。基于这样的客户浏览数据,可以清楚地看到是谁抢走了酒店的流量,为酒店提供一个寻找竞争对手的新思路。

  大数据还可以给酒店带来哪些改变呢

  欢迎大家在留言区一起探讨^_^


 

 
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