民航今起进入春运高峰期 携程派客服机场驻守
旅游产品 劲旅网 2018-02-11 16:23:05

  【劲旅网讯】近日,中国民航局发布的信息显示:今年春运期间,民航旅客运输总量将达到6500万人次,与2017年相比增幅约为10%。

  民航局运行监控中心副主任孙韶华今日在例行新闻发布会上介绍:2018年春运前10日,全国民航共保障各类飞行15.37万班,较去年春运同期增长10.2%。预计高峰日将出现在2月11日至14日、2月16日、2月21日至23日,热点城市为北京、上海、广州、深圳、西安、重庆、杭州。据民航局预测,2018年春运期间(2月1日至3月1日)全国民航预计发送旅客6500万人次,同比增长10%,增速在各种交通运输方式中连续第二年排名首位。

  “为满足春运期间旅客出行需求,民航局在每天1.4万个定期航班的基础上,已批复各航空公司春运加班包机近3万班。”中国民航局表示。

  为此,携程机票再次升级服务保障,在人力、技术等方面加大投入,助力春运坐飞机的用户顺利返乡。

  关键词:一对一专属管家

  中国民航局此前表示,春运期间,民航旅客出行集中,航班易受雨雪冰冻、低能见度等复杂天气影响,整体保障压力大。

  为了方便旅客及时了解航班动态以及完成退改签操作,携程上线了专门的服务管家。具体在订单的详情页,可通过专属的服务管家,处理与机票相关的事宜。

  “携程机票一直在密切关注春运的信息。为了应对春运大客流出行,我们前阶段就已启动春运交通服务机制。携程的服务管家会7x24小时在线,并结合客服机器人为用户提供包括自助退、改签在内的多项基础功能。”携程机票相关负责人介绍。

  关键词:客服机器人提效服务

  事实上,携程自主研发的深度神经网络客服机器人上线后,短短数月,新一代客服机器人的服务量在机票售后客服总量的占比超过70%。

  如今,携程客服机器人已能短短几秒钟时间内,回答用户关于交通票务订单常用的、基础性的问题,服务效率非常高。“我们还将收集更多的常规问题,提高服务效率。”上述负责人说。

  关键词:客服实行7x24小时轮班制

  除此之外,携程机票也加大了人工客服的服务量级,实行7x24小时轮班制。从今年1月开始,携程客服吕志霞每天都要接上百通电话,坐班10多个小时。为了节省时间,吕志霞专门准备了超大水杯,这样就不用每次来回跑很远接水了。而预计这样的工作强度会一直持续至春运结束。

  在江苏南通携程服务网络中心大楼,还有7000多名像吕志霞一样的客服人员,24小时协助用户解决春运出行和住宿等难题。

  这个大楼平日有3000人同时办公,春运期间,客服人员增加了一倍多。像这样的客服中心,还分布在江苏如皋、河南信阳、重庆永川、湖北赤壁、山东威海、黑龙江穆棱等地,客服共计1.5万人,占携程员工总量的一半左右。

  关键词:提供线下服务保障

  携程机票同时宣布,除了继续提供全球24小时“旅行SOS”服务外,春节前几天,携程将在上海的虹桥机场、浦东机场和北京的首都机场等,安排专门的客服人员进行服务上的引导,确保旅客的归途顺利,提供更幸福的出行体验。

  “春节前后今天,只要客人通过携程预订了机票,就可在现场找到携程的客户服务人员,我们也将提供力所能及的帮助。”上述负责人表示。

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