万丈大楼平地起——说说“一部手机游”这个事儿
劲评论 鹿晓龙 2019-04-02 16:14:32

  一直在关注着这个概念的推进过程,但总觉得还需要多些了解,所以到现在才想着下手写点东西。尤其是年初拜访了一些各目的地的行家前辈们,沟通了很多想法、做法,收获很大,暂且把众多的智力汇总为一篇文章,以供同行们参考。

  经常会有人问我关于这个概念的意见,正如一位领导所说——一部手机游是个好概念,而且作为搞了旅游信息化多年的从业者,这也是集各类目的地信息化工作成果于大成的结晶。只不过,提出概念的未必是能落实概念的而已。打个比方,就像是一个普通人拾到了一本武功秘笈,虽苦练不堕,怎奈先天不足,始终只能摆个架势罢了。当然,我说的这位“普通人”和提出“一部手机游”的这个大企业是不能比的。虽然到现在也没看出什么质的变化,但终归是一艘“航母”,如果真的形成战斗力,那威能还是相当可怕的。不多评价别人,本文还是只说我们心中的“一部手机游”应该如何做。

  还是我一直的观点,这个项目不是个技术的事儿,技术层面的条件基本已经具备,即便有些小瑕疵,投向市场后,很快就能补足短板,真正需要考虑的依然还是应该从团队的搭建和工作方式层面。那就让我们来看看团队的构架和职能。

  首先,团队中的第一个部门是内容运营团队板块。内容运营的工作职能主要是公共服务类信息的采编与更新以及商业信息的审核与更新。其实这个部门是可以分为两个小组的。公共服务类的信息包含面很广,除了与目的地旅游相关的所有资源基础信息之外,还要根据这些基础信息进行二次组织或加工。比如游览图(路线)、电子地图的图层设计、各类游记攻略的制作、与游客相关的通知(公告、提示)、分类主题设计等等;商业信息包含了所有六要素的单项产品、组合产品以及目的地(周边)其它消费类型的产品。除了说的内容范畴之外,最最重要的是团队人员的组成。公共信息小组的人选最好有相当丰富的自助游经验,如果能选“浪迹天下”的旅游达人当然最好,因为他们对于行前的内容收集是有深刻的体会,自然也就可以从用户的角度来采编内容。而商业团队的人选当然应该是具备旅游从业经验优先。至少他们能顺利的和项目的盈利模式、用户商业需求尽快的完成工作默契。我可以很负责任的说,即便是找一堆互联网运营的大小咖们,也搞不定旅游的事儿!

  其次,是商务运营的团队板块。商务运营团队就是“地面部队”。这里再强调一下,如果项目领导者再认为“一部手机游”是一个单纯的互联网项目,那你们未来成功的希望基本等同于播种煮熟的麦子!所有的目的地消费类资源的谈判(协议签订)、内容的初步整理以及与商户的纠纷处理,都由该部门承担。相对于内容部门工作量的巨大,商务部门是项目是否可以尽快进入商业化阶段的基础保障。一个目的地与旅游消费相关的商户类型、数量且不去说它,最重要的是从中要筛选出最具有代表性、优质性和认同感的合作伙伴。而且在“一部手机游”的平台上线之初,一批精选的消费商户就应该同时响应。甚至在初期,商务团队的人员要做定点、定时的现场支持。以上的工作知易行难,既然是“一部手机游”要针对的是目的地全域消费,那么团队人员的选择同样困难。既要懂得旅游行业的商业运作模式,同时也要明白作为各类游人消费的喜好。用户思维和行业技巧缺一不可,如果要考虑到项目的推进速率,最好是寻找熟手为佳,新人的培训成本与试错成本都会很高。

  再次,是客服运营的团队板块。把客服团队排在第三位,是因为旅游行业“伤不起”!服务业的立足之本就是品质口碑。虽然客人的素质五花八门,但低级的错误绝不能犯。客服团队需要承担的除了订单处理、在线FAQ的拟定之外,还有一项可能会被大家忽视的工作职责,就是UE测试。每当有人说起“技术不是问题”这句话,我就只能“呵呵”以对。我还从来没有见过一步到位的应用软件或者功能模块,更不要说“一部手机游”这样的线上线下综合项目。要注意的是,UE的测试不仅仅是针对技术层面,还包括各部门以及外部合作伙伴们的配合程度、响应速度、服务质量等等。淘宝的初期订单多来自于内部人员,难道大家以为这是为了让淘宝快速产生收入?不过是集中测试罢了。如果说内容、商业是基础,那客服就是整个项目能否被认同的保障。客服团队的搭建也绝不是找几个声音甜美的小姑娘们接听电话,至少得懂得建立FAQ和工作规范、协调流程吧!

  第四,是市场运营团队的板块。职能主要是对项目(平台)的对外推广,说简单点,就是流量获取。另外,还得策划各类促销的活动,线上和线下的都不能少。这不仅仅是要游客,也是给合作伙伴们增信心。如果要我对市场运营团队的人员提出特殊的要求,那就是必须有数据的概念。市场运营的所有工作都必须以数据作为最核心的准则。从立项评估到过程监控一直延续到效果核算,必须数据化。具体干活的人不好找,有数据概念和数据能力的人可能会更难找。

  第五,是技术支持团队的板块。我这里说的技术支持不仅仅是指平台、系统的搭建,更重要的是硬件铺设和操作培训。三大运营商的安装团队是啥样,技术支持团队就应该有这么一个小组。其实,关于平台和系统的技术,我甚至觉得,未来不会成为每一个目的地在做“一部手机游”项目时候的必选自开发项。随着各目的地同类项目的推进,行业内一定会出现一款或多款比较稳定的SAAS系统和专业服务团队。买来用(租用)的成本要远低于自己开发的成本。

  第六,其它后端保障团队。这里就不赘述了,包括管理人员,都归在这里。

  以上说的是关于整个项目的团队架构以及简单的人员选择要求,其中最核心的问题再强调一下,依然是“以人为本”。接下来,说一下需要关注和注意的几个原则。

  1、自下而上的原则。关于旅游信息化相关的工作,我从来都认为,定方向的活可以自上而下,但做事情必须是自下而上。“一部手机游”最好的起航点应该是从区县级目的地开始。这个原则我不想做太多解释和说明,否则就要重新单起一篇。

  2、架构完整、分工清晰的原则。这不是一个小投入的事儿,如果只准备三五十万,想让一人多职,趁早还是死了这个心。很多项目的领导者们往往会从节约成本的角度出发,也可能会罗列各部门工作流程的时候,会发现有可能做合并项尝试。但我个人的建议是——坚决别这样!“一部手机游”绝对是跨行业、跨领域、跨空间、跨传统的项目。相对于物质成本,我更在意的是时间成本。与其冒着低投入高失败的风险,还不如刚开始就做踏实一些、稳妥一些的投入和推进计划。我曾经细算过,如果针对一个区县开展“一部手机游”项目,从启动到产生稳定收入,用简单一些的数字描述是——十个人的团队(最低配置)、30-35周(包含非工作日)、80-100万(人员成本与运营成本)。

  3、效率至上原则。我对效率的看重,绝不是因为所谓的“风口”理念。一句戏言,被很多人当成了商业法则,这是个很滑稽的事情。人类进步到这个时代,如果还要依托风力才能飞翔,那只能是一种倒退。放在商业层面,那只能是一种投机行为。玩投机的,迟早会被摒弃。我更信奉踏踏实实做事儿的原则。但我依然对时间和工作效率非常的在意。如果能用金钱换来时间,那就不要吝啬。在“一部手机游”这个项目上,如果有成熟的系统或者专业的服务商,那就去买;如果能找到经验丰富的人才或者专业的运营团队,那就去挖或者雇佣;如果有现成的供应链资源,那就去买;如果有稳定的流量渠道,那就去买;如果有成熟、可行甚至效果显著的规范、标准,那就去买;………………。都去自己做,试错的结果注定是“一地鸡毛”。

  能罗列出来的原则可能还有蛮多,但也可以直接分解到各部门的工作准则中,我就不一一列出了。

  综上所述,我想说的是,其实“一部手机游”的概念不是谁创立出来的,这本来就是经济和科技水平发展到一定阶段的必然产物。在此之前,诸如“一机一码游”、“码上游”、“一键游”、“掌上游”等类似的概念或项目早就有人做过,无非是没有得到那么大的宣传和推广力度而已!旅游人对于行业发展的思考与探索从来就没有停止过。不管任何行业的企业,进入旅游的领域,还请要尊重旅游的专业性和规则性,光有概念做不好事情,光有热情也做不好事情。这个时候,更需要的是静下心,想明白,守规则,踏踏实实做事儿的态度。

  另外,最近一直在琢磨公共服务体系的事儿,然后再看这个“一部手机游”,总觉得它应该归类到公共服务体系中,这只是其中一个项目,算不上是一项工程。但要是把它割裂于公共服务,又会造成大量资源的重复投入,还是归在一起比较合理。

  结尾做个推广,我的个人公众号是lu-sean1,个人微信号是lu-sean。我的文章欢迎转载,也感谢大家推荐和转发,但请注明作者与出处。如果觉得这篇有价值,还请转给更多的同行们一起分享我的心得。

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