中国的民宿客栈“掌柜”，大概是最容易被YY的一个群体。他们是不是都面朝大海，春暖花开，情怀满满地实现了财务自由?他们是不是闲暇又任性，仨两好友众筹就将投资成本轻松收回?与一般的酒店公寓经营者相比，他们在运营管理上又有什么显著的不同?这些问题，长久吸引着我，加之因东方网升COO罗钦先生等鼓励，继我多年前“卧底”上海和平饭店做“深喉”7天后，2016年2月春节期间，我受邀来到云南大理“慢游”客栈，以“义工掌柜”的身份，“潜伏”20天，同客栈老板、员工共同吃住，服务旅客，身同感受。返回上海的几天来，我久久不能平静，在此，特将图文以纪实手法，与大家做分享。
客栈老板都是“东方不败”?
这次我的主要“工作”就是体验“慢游”客栈，它是全国连锁品牌，分别在云南大理、湖南凤凰、福建武夷山等地有分号。在大理，“慢游”有两家，分别是一塔寺路口的“慢游·7998”和水碓村的“慢游·薇薇民居”，在大理的这段时间里，这两家“慢游”客栈，陪我度过走心的20天。
(工作中的清幽女士)
先介绍一下我的“老板”清幽女士吧。她，不仅是“慢游”品牌创始人，国内知名民宿客栈培训讲师，还是正在筹建中的国内民宿学院(镇江)首任院长。在我的眼中，清幽女士首先是位手工达人，她每年要为自家客栈手工缝制数个本命年的生肖玩偶，今年她缝制的玩偶自然是布艺猴。大概是造型太萌，带图微信刚发出不久，那几个“小猴”就被一抢而空。
(清幽的缝制布艺名声广，大理客栈协会会长杨鸿忠等专程来请“猴”)
而清幽女士认为，寻常人只要做几年民宿客栈的掌柜，都能成为大家印象中的“东方不败”。啥意思呢?她认为，民宿客栈牵涉环节极多，且不说选址、谈判、筹建等硬茬活，就单单一个客栈日常运营维护来说，很多时候，都是“一个人在战斗”。这就必须要求民宿客栈的掌柜是复合型的人才，全年无休且能兵来将挡水来土掩的，如果达不到，那至少也得能以一当三的。通俗的说，就是既能换得了灯泡，又能哄得客人笑。或许正因如此，女汉子清幽的战斗指数，爆强!她不单单会手工缝制布艺公仔这个绝活，还会现场烘醅香脆松饼、手冲咖啡等好手艺。
(“大掌柜”清幽教我们如何做美味松饼)
(“超人”，和清幽女士形影不离)
(清幽为爱狗”超人“在洗澡后吹风)
其次，与许多民宿客栈老板一样，清幽女士也是一位“动物爱心大使”。她对客栈那条叫“超人”的吉娃娃简直是溺爱到了极致!就连睡觉都是背靠背得睡在一张床上。好几次她看见“超人”胃口不适、呕吐，都心疼得彻夜难眠。
(“超人”犯错，我们就把它放在吊床上，不知道它是否会悔改)
我补充介绍下“超人”这条狗。它1岁多，雄性，胆小，鬼机灵，像小猴子，爱嚼花生，还得是原味的。它简直听得懂人话，我们一表扬它，它就支起小耳朵，穷摇小尾巴，狗颠儿屁股三儿般地得意。一批评它，就委屈得不行，还会留下两行亮晶晶眼泪。“超人”也是条“色狗”，特别爱黏漂亮的女生，而看到陌生的男人就会狂吠，甚至不客气得朝人扑上去。
(大掌柜清幽女士在日常采购)
话题再转到清幽女士身上，就我这么多天的观察来看，清幽女士更像位细心的“管家大姐”，经过多年的历练，眼力架毒辣，一眼就能分辨出上门的是真正住店的客人还是来探价的同行。她思维理性，善于在乱麻中捋整得山清水秀，对每个客栈的运营环节几乎都熟稔于心。就拿客栈前台来说，她将大家每日要做的事宜，按照“重要”和“紧急”程度，列出一张细致的图表流程，标在电脑桌面上，这让每一位员工即使是新手，都能一目了然。注重客栈成本运营和服务细节，是清幽女士的特点。最让我印象深刻的是，在我“工作”体验的“慢游”客栈里，多个紧急照明灯照射不到的犄角旮旯，清幽女士皆细心加装了充电式感应长条地灯，方便客人在夜晚也能安全的走动。也正是因为这些地灯，在那次突如其来的大理地区停电事故中，对客人安全引流和入住派到了大用处;另外，我在打扫客栈房间时，也瞅到卫浴间布置的牙膏式卡通卫生纸筒，这个小细节也相当讲究。
(“慢游”客栈特有的牙膏式卡通卫生纸筒)
虽然客栈不同于豪华五星的“豪”，但它的运营更要讲究成本，而卡通卫生纸筒，它一方面能防潮，另一方面也能在美观前提下“物尽其用”，可大大降低纸筒日常损耗。我印象最深的一次是清幽女士在淘宝“秒杀”抢购到的一批优惠价格的电热水壶，收到货后，她并不是马上放入客房让客人使用，而是自己插上电源先试一试，水滚后，闻一下水壶，若有塑料等其他异味，继续烧，再除味，一定要将异味全部除尽后，她才放入客房，供客人使用。
而客栈难题之一，是对人员的有效管理。这一点，清幽女士也有自己独到之处，比如她对店长的考核，对义工的要求，都是原则第一，宽紧有度。特别是在90后员工的管理上。90后是什么样的一个群体?他们个性化，反感被贴标签，不怕领导，谁都敢黑，口袋里有五十块钱也敢撂挑子走人，针对这一种“更多计较趣味性、人格碎裂的场景化动物”，她一方面尽可能的用90后思维、语境与年轻员工做沟通，另一方面以“责任感”、“爱心”来激励大家。
(这位”慢游“客栈员工，在生日烛光许愿)
譬如，她认真地为过生日的员工举办聚餐;譬如，她从不做“罚款”等决定，若真是员工有了事实性错误，她都会笑着说：“你赶紧做5个俯卧撑!”
(客栈旺季忙于接待，大家早饭就在前台马虎解决)
多提一句，这次春节入住高峰期过后，按照往年传统，年初九到十一，清幽女士都会特意安排大理两家客栈的所有员工，到丽江做3天2夜的旅游考察。嗷，难忘的玛咖探索之旅，难忘的我与梦瑶、小艾、周博、小官官、碧霞他们丽江森林徒步历程!
