前几天，海南再次发生餐饮商家欺客宰客事件。事情的大致经过是这样的：

 

4月10日，有游客在个人帐号反映，自己在海南三亚某餐厅就餐时发现6只海胆蒸蛋中光有蛋没有海胆、龙虾价格过高等问题。此事经媒体报道后引起舆论广泛关注。4月11日，“三亚发布”官方帐号通报称，经工作组调查，涉事餐厅未发现有海鲜掉包、掺杂掺假等价格欺诈行为，不但没能起到平息舆论的作用，反而激起新的一轮舆论争议。面对继续上扬的社会关切、网络舆情，4月12日，海南省省长冯飞在国新办发布会上，不得不亲自出面道歉、承诺深入调查，舆情热度才有所下降。

 

事情经过其实很简单，没有发生冲突，也没有任何暴力事件。为何会引起如此汹涌澎湃的舆情？如2015年的青岛“天价大虾”、2017年东北雪乡“宰客事件”、2017年丽江“打人毁容事件”以及今年的黑导事件……类似事件层出不穷，这些宰客事件且均与旅游行业息息相关，一旦曝光都会即刻引发网友们的口诛笔伐，掀起一阵阵舆论风暴。

 

恰如新华网评“宰客标签比海胆腥味更难除”，商家想多赚点钱无可厚非，景区目的地一旦在游客心中打上“宰客”标签，就很难祛除了，最终受伤害必是景区。海南海胆事件还在调查处理过程中，也仍然在社会舆论漩涡中沉浮。最终结果也不重要，重要的是要给社会一个公正公平的答案。但有一点笔者可以肯定，即将到来的五一黄金周旅游潮，海南各大景区将损失一大批游客，严重影响他们的收入。

 

此事发生后，我们景区从业者有没有深度思考？如何防止乃至彻底杜绝类似事件的再度上演？有没有更多的启示？笔者认为有四点需要引起景区从业者思考，具体如下：

 

01

认知要变
 

景区经营的不再是景点，而是整个旅游目的地。

 

从法律责任上来讲，上述宰客事件基本都与景区无关，但游客却把“账”算到景区头上，倒霉遭殃的总是景区。怎么办？要防止此类恶性影响事件的发生，不管是景区、政府、旅行社，还是餐饮、酒店、商家、交通运营企业，务必团结协作，提高市场认知与服务意识，自律、自觉维护景区目的地声誉。想方设法管住高价低质的宰客行为、抑制住商家挣黑心钱的冲动，务必从长远性谋、从持续性看、做制度性约束。整个景区目的地要整体性协同、产业协作的经营服务，所有旅游消费生态链的商家才能持续受益、长久收益。

 

02

制度要备

 

景区务必完善相关紧急事态度监测、危机处理制度及机制。

 

这样的恶性影响事件时有发生，谁也不敢保证不会发生在自己的景区所在地。各景区可能提前制定出了类似事件紧急处理预案，是否完备？如果说都完备，那为什么还会出现这样的事？查一查游客投诉反馈的渠道、流程与处置机制是否通畅？景区与所在地政府须联合行动，组建专业团队，制定好详备的紧急预案，做好目的地消费生态的日常监控监管、安排专人实时做好舆情监测工作，一旦遇到游客投诉须即刻处理，将事情扑灭在萌芽期。

 

03

模式要改

 

加快景区数字化建设步伐，尽快将线下消费生态搬到线上。

 

善于运用现代智能化的工具来服务游客，如果把线下的实体经营业态，全部搬到线上去，游客只需线上下单、线下体验，那么景区就能随时监测商家的经营状态及口碑，避免价格虚高宰客伤人，及时发现问题解决问题。当然，景区还能赚到更多的收入。目前深圳已有一家公司推出（景区云平台），能为游客提供诸如电子导览、智能交通、位置定位、电子导游等智能化服务，同时接入景区各种包括各种二消、出行、餐饮、住宿、特产等消费项目，试用效果很不错，可以实现一个小程序畅游景区。

 

04

计划要有

 

景区要具备全盘掌控文旅目的地整体性能力的计划。

 

景区即便做好上述准备工作，估计也难以彻底杜绝类似事件的发生。为什么？毕竟不是景区自己直营，根本无法做到事无巨细的全面监管（权力与制度上不允许）。怎么办？那就打破原本的“景点思维”认知，转向“目的地思维”，减少对单一门票的生存依赖，改变景区的固有生存发展逻辑，调整为目的地整体消费生态的协同发展。从原本单一景观游览升级为能够提供游览、住宿、餐饮、零售等综合性旅游体验度假居留地，覆盖游客吃、住、行、游、娱、购全消费过程，全盘掌控了游客到达景区目的地后的消费，在收获满满的同时，自然不用再担心宰客事件的出现。

 

当然，旅游景区的建设任重道远，不仅仅只有基础建设、智慧化建设，还需要形象建设、品牌建设，是一个持续的长期建设过程。海南海胆恶性事件的发生也不是坏事，只要我们景区从业者警醒起来，多反思、多思考，只要能紧随市场趋势变化，努力提高行业认知，改变市场思维，团结协作、产业协同、跨界共生，必将迎来一个辉煌的未来！（文/醉景呈）