本文转载自公众号：酒店评论，ID：Reader-Review，作者：舍莉蓉

近期读到冯唐兼具麦肯锡西方管理学和曾国藩东方处世哲学的“成事学”(Getting Things Done)，联想到酒店行业“接人待物”的一件件“事儿”要“成”，颇有感触。笔者结合在酒店行业和教育领域十数年的培训与育人实践，谈谈自己对酒店人“何以成事”的看法。

《成事：冯唐品读曾国藩嘉言钞》是作家冯唐的首部管理著作，书中结合了作者企业管理经验和人生阅历，对梁启超编选的《曾文正公嘉言钞》进行解读，总结整理了曾国藩的管理智慧。晚清中兴四大名臣之一的曾国藩被誉为“古今第一完人”，在面临困境时，没有一蹶不振，而是进入“知行合一”的新境界，被后世看作符合“立德、立功、立言”三不朽标准的“半个圣人”，其谦虚自省的心态、修身养性的从容、为人处世的智慧值得我们学习与思考。书中曾国藩“成事”的方法可以归纳为管理自己、管理团队和管理事情三个方面。笔者从酒店育人的角度仔细思索这三条心法，期待为酒店人提供些许参考。

No.1
管理自己，提升自我认知

管理自己是成事的前提和基础，曾国藩认为管理自己在于确立志向，做一个好人，克服“骄”和“惰”的毛病。“骄”指“骄傲”，这一毛病常出现在当代酒店业年轻人身上，他们认为酒店行业的进入门槛很低，没有什么高深、复杂的专业知识和技术需求，所以不需要太多的学习就敢上手，对于师傅、前辈的教导往往心不在焉，眼高手低。面对客人时，也不能摆正自己的位置，态度倨傲。更有不少酒店年轻人表现懒惰，即便知道自己哪里不足，也不愿花时间去学习改进和自我提升。一些酒店集团为员工提供大量的免费在线学习资源，以方便员工在业余时间根据自己的兴趣、专长和时间安排选择合适的线上课程，但每个月结束时，酒店HR常常发现在线学习数据并不理想。

针对骄傲和懒惰的毛病，曾国藩开出了两个字的药方，一是“敬”，二是“恒”。“敬”是指“尊敬”“自尊”，希望人们在待人接物上去掉主观上的差别心，平等地对待每一个人、每一件事，做到一视同仁。正确地看待自己，看待他人，不过分地高看自己，也要怀有空杯心态虚心求教。心理学中有个术语，叫做“恰如其分的自尊”，过高的自尊容易骄傲、自大，过低的自尊又总是怀疑自己、否定自己，而恰如其分的自尊才能使人正确地面对自己和他人。自尊的建构来源于三大支柱，自爱、自信和自我观。在这三大支柱的建立过程中，最重要的是“感觉到被爱”和“感觉到自己有能力”。酒店为员工创建怎样的工作环境和软性环境，可以极大地影响甚至帮助员工找到“恰如其分的自尊”。很多酒店品牌的企业文化和员工关怀政策中都有相关的内容，那么酒店一方面可以从心理层面让员工感到更多的被爱、被需要，另一方面也要让员工知道酒店在引导他们学习企业文化、学习知识技能的同时是帮助其自身建立正确的认知和价值观，是利于他自身成长的。

曾国藩对于“恒”的解释是“耐烦”，忍耐让人心烦的琐事，踏实地把事做好。朱熹在《朱子语类》中告诫弟子：“大凡事，只得耐烦做将去。才起厌心，便不得。”曾国藩也对后人反复申说“耐烦”的重要性：“为人第一贵忍辱耐烦。”“耐烦”对于酒店行业来说尤其重要，酒店的一切工作都是从“小处”做起，小到餐厅的摆盘，大到上千人婚宴的策划，每一项任务都包含了几十甚至上百条SOP(标准操作流程)，员工在每天的工作中可能需要重复上千次的同一动作，在这种情况下，更是需要“耐烦”，持之以恒地坚守严格的标准。反观现在年轻一代受信息碎片化的影响，往往心浮气躁，专注力不足，没有耐心阅读、学习，工作没多久就产生“厌烦”之心，甚至频繁离职。笔者观察到，酒店从业的年轻一代，无论是实习生，还是刚刚毕业的应届生，只要稍加调整心态，克服最初入门时的“繁琐、重复”之烦，扎扎实实做事，往往就能快速成为同龄人中率先做到管理岗位的佼佼者。酒店对客服务中，面对客人各种要求，若生“烦”之心，则自己工作不快乐也不会给客人带来好的体验，刻意控制自己的“烦”心，转变思维，将客人的要求甚至批评想象成每一次考卷上的批示，都是对自己下一次进步的提示，耐住了“烦”，才能进一步产生平和的心态，进一步发掘工作的快乐。

No.2
管理团队，常思“与人为善”

管理好自己之后，就有机会脱颖而出“管理团队”。这时更要在自我管理的同时，管理团队中的每一个人。曾国藩管理团队时，首先要为团队确立一个目标。他认为，不论是什么类型的团队，都要“与人为善”。“与人为善”出自《孟子》，意思是，和大家一起做好事，把事情做好。曾国藩认为，“与人为善”就是一切以团队的利益为出发点，弱化个人的想法，强调团队的协调一致，找到团队成员都认可的价值，确定团队的愿景和行动方向。目标确立好之后，就可以运用现代管理思想对团队“选”、“育”、“用”、“留”了。曾国藩认为，选人要选为人质朴踏实的，有了质朴的品质，再培育其他的技能，同时在带团队的过程中，要让团队保持好士气，胜不骄、败不馁，持续地做事、成事。

“与人为善”还有另一层意思，即善意助人。中华文化强调人与人之间的和谐相处，而现代社会更加强调团队合作和协作能力。对于酒店来说，团队合作与团队的力量更是不容小觑。调研中发现，员工离职率很高的酒店往往是其某些部门员工流动过快，深究则是其团队中出现了问题，且不稳定的团队让工作进入效率低下的恶性循环。“与人为善”不仅让酒店管理者审视自己要求自己，而且给出了管理团队的方法，一方面管理者要与时俱进了解新时代下各个年龄层员工当下的心理诉求和心态，以正确的方式与员工保持有效沟通，平日留心去发现员工的闪光点，养成赞许、肯定员工的习惯，一方面和团队成员一起建立大家都认可的目标，这个目标是“向上向善”的，设立目标时不能仅为了“我要如何如何”，而是从团队整体利益出发“我们会如何如何”，大家一起把事情做好而获得共同的幸福感和自豪感。比如某些酒店大大小小的宣发推文会强迫员工在朋友圈、微信群转发，但是获得的收益却没有与员工分享，这种让工作侵占员工私人生活领域的做法则不符合“与人为善”的要求，员工定会产生抵触、懈怠的心理。

No.3
管理事情，注重大局小节

管理自己和管理团队的终极目标是把事情做好，也就是“管理事情”。曾国藩提出了一个“管理事情”的根本原则——“明”。他认为，“明”是做事的第一要义，其中包含“高明”和“精明”两个部分。“高明”指的是做事要有大局观，跳出具体的事物和人物，看到底层的逻辑和问题的本质。“精明”是通过调查分析等多种手段获得足够的信息，经过反复推理论证再得出合乎逻辑的结论，而不是一拍脑门做出决定。“高明”和“精明”也可以用曾国藩做事的八字箴言“大处着眼、小处下手”来解释，即“看到事情的全局”，再“把事情分解到细节”逐个击破，这一思想强调了在处理事务时要有宏观全局的眼光，同时从细节入手，通过小步骤逐渐实现大目标。具体有以下几个步骤：

第一，设立长期目标和战略规划。确定明确的长期目标，考虑整体发展趋势和制定符合长期目标的战略规划，包括资源调配、市场定位等;

第二，分解任务，设定阶段性的短期目标。将长期目标分解成可操作的具体任务和阶段性目标，再设定短期目标，通过小步骤逐渐实现长期目标;

第三，注重细节，精心安排。注意每个任务的细节，确保每个细节都被充分考虑和处理。精心安排每个步骤的执行顺序和方法，确保任务的顺利进行。

第四，持续监控与及时调整。定期监控任务的进展，及时发现问题和风险。再根据监控结果，及时调整策略和计划，保证整体目标的实现。

第五，保持持久的努力和耐心。在实现长期目标的过程中，保持持久的努力和耐心，不断积累经验和改进方法。尽管任务可能艰巨，但通过小步骤的努力和坚持，最终可以实现宏伟目标。

本文作者职务：中瑞酒店管理学院教学事务部人力资源管理教研室主任